ISO 9001:2015 · Cláusula 09

Evaluación del desempeño para mejora del SGC

Módulo para controlar el seguimiento, medición, análisis, auditoría interna y revisión por la dirección. Integra indicadores, evidencias, hallazgos y decisiones para alimentar acciones de mejora.

Prioridad alta 9.1 · 9.2 · 9.3 Base PDCA

70%avance

Indicadores con meta8/10+2 respecto al trimestre anterior

Auditorías programadas4Plan anual activo

Hallazgos abiertos52 requieren acción inmediata

Revisión direcciónQ2Agenda lista para cierre

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

La organización debe definir qué necesita seguimiento y medición, los métodos aplicables, la frecuencia, los responsables y la forma en que se analizan los resultados para evaluar el desempeño y la eficacia del SGC.

Para LABCOR se propone controlar indicadores técnicos, comerciales, documentales y de satisfacción del cliente, conectados con acciones cuando no se alcance la meta.

9.1.1

Generalidades

Define qué medir, cuándo medir, cómo analizar y qué evidencia conservar.

9.1.2

Satisfacción del cliente

Controla encuestas, quejas, tiempos de respuesta, aceptación de cotizaciones y retroalimentación.

9.1.3

Análisis y evaluación

Evalúa conformidad, desempeño de procesos, proveedores, riesgos, oportunidades y acciones.

Tablero de indicadores del SGC

Indicadores mínimos recomendados para seguimiento ISO 9001.

Código	Indicador	Proceso	Meta	Resultado	Estado	Frecuencia	Responsable
KPI-09-01	Satisfacción del cliente	Comercial / Servicio	≥ 90%	93%	Cumple	Trimestral	Dirección
KPI-09-02	Entrega oportuna de informes	Operación	≥ 95%	88%	En observación	Mensual	Técnico
KPI-09-03	Quejas cerradas en plazo	Calidad	≥ 90%	91%	Cumple	Mensual	Calidad
KPI-09-04	No conformidades recurrentes	SGC	≤ 1	3	No cumple	Mensual	Calidad
KPI-09-05	Cumplimiento de calibraciones	Equipos	100%	100%	Cumple	Mensual	Técnico
KPI-09-06	Documentos vigentes revisados	Control documental	≥ 95%	82%	En observación	Bimestral	Calidad
KPI-09-07	Evaluación de proveedores críticos	Compras	≥ 90%	96%	Cumple	Semestral	Dirección
KPI-09-08	Cierre de acciones correctivas	Mejora	≥ 90%	76%	En observación	Mensual	Calidad

Vista de control para revisión mensual.

Desempeño mensual

Promedio de indicadores clave.

Checklist 9.1

Verificación rápida de cumplimiento.

Se tienen definidos los indicadores de procesos críticos. Cada indicador tiene meta, frecuencia, método y responsable. Se conserva evidencia del análisis y decisiones tomadas. Los resultados no conformes generan acciones correctivas o de mejora.

9.2 Auditoría interna

El laboratorio debe realizar auditorías internas a intervalos planificados para verificar que el SGC es conforme con los requisitos propios, los requisitos de ISO 9001 y que se implementa eficazmente.

Programa de auditorías internas

Plan anual y seguimiento de hallazgos por proceso.

Código	Proceso auditado	Criterio	Fecha	Auditor	Hallazgos	Estado	Registro
AI-2026-01	Control documental	ISO 9001 §7.5 / interno	2026-02-15	Mario Maldonado	1 menor	Ejecutada	REG-AI
AI-2026-02	Compras y proveedores	ISO 9001 §8.4	2026-04-30	Dirección	2 obs.	Con hallazgos	REG-AI
AI-2026-03	Equipos e infraestructura	ISO 9001 §7.1	2026-06-12	Calidad	0	Programada	PLAN
AI-2026-04	Atención al cliente	ISO 9001 §9.1.2	2026-03-20	Calidad	Sin cerrar	Vencida	REG-AI
AI-2026-05	Operación técnica	ISO 9001 §8.5	2026-08-18	Auditor interno	Pendiente	Programada	PLAN
AI-2026-06	Acciones correctivas	ISO 9001 §10.2	2026-10-10	Dirección	Pendiente	Programada	PLAN

Vincular cada hallazgo con acción correctiva en módulo 10.

Flujo de auditoría

Secuencia mínima documental.

Programa anual aprobado

Define alcance, criterio, frecuencia y auditor.

PLANDirección

Ejecución y entrevistas

Revisión de evidencia objetiva y registros.

REG-AI

Hallazgos y correcciones

Clasificar NC, observaciones y oportunidades.

10.2

Cierre y verificación

Evaluar eficacia y conservar evidencia.

Mejora

Matriz mínima de evidencia de auditoría

Documentos y registros que conviene conservar.

Evidencia	Programa	Plan	Lista verificación	Informe	AC	Cierre
Auditoría de control documental	●	●	●	●	●	●
Auditoría de compras/proveedores	●	●	●	●	—	—
Auditoría de equipos	●	●	—	—	—	—

9.3 Revisión por la dirección

La alta dirección debe revisar el SGC a intervalos planificados para asegurar su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación con la dirección estratégica. El resultado debe incluir decisiones y acciones relacionadas con oportunidades de mejora, cambios necesarios y recursos.

Entradas y salidas de revisión por dirección

Control de agenda para la minuta y seguimiento.

Tema	Entrada requerida	Evidencia	Decisión / salida	Responsable	Estado
Desempeño de procesos	KPIs y tendencias	KPI	Ajustar meta de entrega de informes	Dirección	Completo
Satisfacción del cliente	Encuestas, quejas y retroalimentación	ENC	Reforzar seguimiento post-servicio	Comercial	Pendiente
No conformidades	NC abiertas y recurrentes	NC	Escalar acciones vencidas a dirección	Calidad	Requiere acción
Auditorías internas	Informe y hallazgos	AI	Plan de cierre trimestral	Calidad	Completo
Recursos	Equipos, personal e infraestructura	PLAN	Evaluar compra/mantenimiento de equipo	Dirección	Pendiente
Riesgos y oportunidades	Matriz de riesgos actualizada	6.1	Actualizar tratamiento de riesgos críticos	Calidad	Completo
Cambios que afectan el SGC	Altas/bajas de procesos, personal o clientes	6.3	Validar impacto documental y recursos	Dirección	Pendiente

Usar como base de minuta de revisión por la dirección.

Madurez de revisión

Entradas completas por bloque.

Notas de revisión por la dirección

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Autoguardado local activo.